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从业十五年,胡浩怀揣居民需求做好服务 2023-12-06

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   “这里是物业吗?”一位中年妇女买菜回来,看到门口天岳恒物业的门牌,顺便就上了楼。

   “是啊,大姐您是咱们小区的居民吗?可以进来坐坐。”眼前这个身高一米八多、身姿挺拔、笑容爽朗、没有一点架子的小伙子,就是首开集团天岳恒公司方庄项目部第十分公司经理胡浩。

   二十分钟,一杯茶的工夫,大姐将楼道里邻居堆杂物、夏天屋顶漏水等问题一一说了出来。胡浩思路清晰地耐心回答,做好了记录准备反馈给负责的同事,并告诉大姐物业的联系方式,“大姐,我们尽快上门给您解决,您要是还有问题,随时打电话反映就行。”

   这是胡浩从事物业工作十五年来的常态。他认为和居民多聊天,主动了解居民的诉求,才能做好物业的服务,“我本来就是北京孩子,说话就贫,多跟居民唠嗑儿,让他们有啥心事别憋着,把问题在萌芽阶段就给它解决了。”

   胡浩在物业服务的努力得到了居民的认可,2021年,他被选为丰台区第十七届人大代表。十多年的物业生涯,胡浩从跟着维修师傅四处上门的毛头小子,变成了为居民谋福利、令居民满意的合格物业人。

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▲首开集团天岳恒公司方庄项目部第十分公司经理胡浩在办公室。

 

    01

    “第一要务”

    “你们刚毕业,得下基层锻炼锻炼。”

    十五年前,刚毕业的胡浩被分配到了北京的房管单位,参与对外经贸大学家属住宅区的房管工作。当时分管经理提点他们毕业生的话,他现在还记得一清二楚。

    胡浩是学物业管理工程专业的,当时物业还是个新兴的概念,大多城市住宅实行的是房管制度,正处于房管制度向物业管理制度过渡的时期。“当时商品房小区少,北京市大多还是单位分配的职工家属房。”胡浩解释说。

    他的主要工作是公区维护、入户维修和收取房租,因为大多数居民只有房产的使用权,所以需要向产权所有单位缴纳房租。胡浩一上岗,就深深理解了分管经理的良苦用心,“在学校里,老师教的是深圳、香港等城市商品房小区的物业管理方式,跟我刚工作时接触的实际情况太不一样了。”

    当时21岁的胡浩年轻、勤快、有力气,即使不是自己的本职工作,他也愿意跟着维修师傅们跑上跑下,什么刮腻子、通下水,这些技术活儿全都学会了。有住户上门报修,称自家住在一楼,下水道动不动就往上反水。胡浩主动提出来跟着维修师傅去,师傅说:“这活儿可又脏又累的,你确定要跟着去?

    胡浩回答道:“这些活儿我都得熟悉才行,要是居民问我这怎么回事怎么修,我都答不上,怎么服务好咱们的居民,人家怎么能信任我。”

    那会儿没有疏通机,胡浩帮师傅拿着竹坯子就出门了。到了住户家发现,下水道上反上来的水臭气熏天,甚至淹到了客厅的地板上,胡浩的鞋都被泡了,居民捏着鼻子皱着眉头站在门口。胡浩心一横,在师傅判断出问题后,在师傅的指导下用竹坯子疏通下水道。他还安慰居民:“这次咱通好了就不臭了。”

    问题解决后,住户夸他说:“这么年轻又白净的小伙子,这活儿都会干啊,以后再有事儿我可就找你哈。”那是胡浩第一次得到住户的夸奖,心里美滋滋的,疏通下水道的辛苦、闻到的异味,通通抛之脑后。“要是次次都能得到居民的认可,那我干这工作就值了。”胡浩说。

    工作不到一年时间,胡浩调往和平里,认识了他职业生涯的第一个师傅。师傅让他独立去收房租,去之前,胡浩忐忑不安,“敲门不给我开门怎么办?开了门说我不是好人给我轰走怎么办?我脸皮薄,他要是我上门第一次就拒绝交租,那我可不敢去第二次了。”

    上门不只是为了收租,更是为了零距离倾听居民的需求。师傅告诉胡浩,大多数不肯交租的居民,都是觉得物业没有解决他家里的问题,有的是水龙头的水流太细,有的是下水道经常反水,有的是阳台总漏风,如果能给居民解决,居民看到了他们的努力,上门收租的抵触心理就小了。

    师傅给胡浩带来的影响很大。在胡浩印象里,师傅当时五十多岁,工作经验丰富,处理工作干净利索、冷静沉稳,和居民们打成一片,“她在小区里溜达一圈,我觉得百分之九十的居民都认识她,招呼都打不过来。”

    有位居民家里的下水道和楼下餐厅是互通的,屡屡反水,胡浩跟维修师傅上门疏通了很多次。有时候他家人喝酒喝多了,到物业撒酒疯骂人,胡浩咽不下这口气想反驳,师傅一把拉住他,“在这吵架没意义。”

    后来,师傅提议从根源上解决问题,重新铺设这个居民家中的下水管道,把影响通水的油块清理干净。刚开始胡浩不明白师傅为什么这样提议,“太麻烦了。”师傅让他换位思考,“这要是你家三天两头就下水道反水,把室内搞得又脏又臭,你心里不来气吗,问题解决不好,可不是就到咱们那撒酒疯发泄情绪啊,就算这活麻烦,咱也得彻底解决。”

    修好后,这家人非常感谢胡浩,有时候家里做了好吃的,还送到办公室来,一来二去,胡浩就和他们成为了朋友。

从那之后,胡浩悟出了个物业工作的道理,“解决居民需求是第一要务。”

 

    02

    “啃硬骨头”

    调离和平里后,胡浩逐渐开始独当一面。

    2021年,他来到丰台区新华街的几个小区担任项目负责人。这里靠近丰台站,最初是北京铁路局的职工家属住宅。

    一接手这个项目,胡浩就面临一个大难题:小区停车矛盾尖锐。“其中,新华街八里小区里有四百多户居民,大概200个车位。最开始不是所有居民都有车,车位是够用的,后来车的数量越来越多,为了争夺停车位,有的居民给自家常停的停车位修了一个地锁,上锁后是一个三角形的坎,不仅车开不进去,人路过都容易绊一跤。”胡浩说。

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▲胡浩正在小区内与同事检查车辆停放。确保停车有序进行。

 

    一边是小区里大大小小的地锁,一边是动不动组团到物业、社区等要求解决停车问题的居民。这是历史遗留问题,照理来说不是物业负责的工作内容。但胡浩觉得,如果停车问题不解决,物业其他的工作也很难顺利开展,于是胡浩决定直面困难:重新规划和分配停车位。

    “这件事做起来工作量很大,但就像攻山头呗,一个一个山头慢慢攻。真能解决的话,我这段时间再苦再累也是值得的。”胡浩说。

    在获得街道的支持后,胡浩组织同事们先给居民讲清楚,小区里的停车位,居民们并没有所有权,而是产权单位所有。最初新华街几个铁路职工住宅小区的土地,是国家无偿划拨给北京铁路局使用的,当时这些小区并不是商品房小区,后来房产产权陆续出售给了个人,但车位没有出售。

    居民们在小区里居住了很多年,很多人之前没有意识到这个问题。“突然提出来停车位不是他们自家的,居民接受不了,也合乎情理,所以一是要给居民讲清楚道理,二是也需要居民投票表决同意重新划分车位。”胡浩说。

    经过调研和研究,胡浩带领团队得出了一个重新划分车位的方案。房车证俱全,且车主户口落在该小区的房产上,优先考虑其能在小区内使用一个车位,车位保障的优先程度按相契合的证件数量排序。团队还千方百计增设了30个临时车位,在固定车位没车时,不符合条件的车可以停在固定车位上,固定车位的车主将车开回固定车位后,不符合条件的车需停到临时车位上。该方案尽可能保障每家每户都能有车位停车。

    胡浩和同事们不断入户向居民们推广新的停车方案,希望得到居民们的支持。说起来容易做起来难,胡浩回忆,大家分头入户,要么是居民家中经常没人,要么是家中只有老人,“跟老人说好了,等子女下班一回家,就变卦了,还得再去上门解释,包括我在内,不少同事那段时间嗓子都说哑了。”

    经过胡浩和团队的努力,2021年底,新的停车方案通过了三分之二居民的投票支持,地锁已经拆除了,新的停车位也已经开始粉刷,但还是有不少不同意的居民来物业投诉,“你们重新弄车位不就是想收停车费吗?”“我的车都在那个位置停了多少年了,你说弄没就弄没了?”

    面对情绪激动的居民,胡浩一个一个解释,“居民有情绪是正常的,我们不能用强压处理问题,居民来投诉一次,我们就尽责跟居民解释一次,时间长了居民总能理解的。”有时候,几十个居民在会议室里围着,黑压压一片,你一句我一句,但是胡浩还是会耐心答疑,“重新划车位这件事,咱不能整得不明不白,大家哪里有疑问,哪里有建议,都可以说出来,我随时都可以解答。”

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▲胡浩正在小区内与同事检查电动车车辆停放情况,并确认车辆都能正常充电。

    新的停车位划分好后,停车难问题得到了解决,整个小区都井然有序了不少,大部分居民的车都能找到地方停了。“居民们发现能找到地方停车,自然而然也就不吵了,所以说,只要能解决居民的需求,许多物业工作中的问题就迎刃而解了。”胡浩说。

 

    03

    “最骄傲的事”

    胡浩回忆起那段日子,不敢休假,晚上也睡不好,时不时就有居民打电话进来询问停车的事儿。有同事劝说胡浩不要把自己的私人电话号码告诉居民,胡浩却觉得,这是他随时随地给居民解答的态度,也能给居民吃一颗定心丸,“做物业,完成工作不是目标,让居民满意才是。”

    “八里的停车问题能不能解决,其他小区可都看着呢。”这个重新划分停车位的方案逐渐向新华街其他几个小区,以及他后来负责的项目进行推广,有了成功的先例,推广难度小了很多。

    除了解决停车难题,汛期来临前检查加固房屋的防水,组织居民们喜闻乐见的公益剪发、公益看诊等活动,都是胡浩工作中的重点,“居民的事就是我的事”。

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▲胡浩正在小区内与同事检查电梯维护情况,确保电梯正常运行。

    一次走访中,一位住在顶楼的老年居民指着天花板对他说:“小胡啊,我家漏水多少年了,每到夏天,都得有十来天外面下大雨,屋里下小雨,盆都接不过来,你看这地板都泡起翘了,甚至吃饭的时候,积水都能滴到碗里。”于是胡浩决心每年汛期前亲自走访,了解居民的防水需求,并督促楼顶的防水修缮工作,尽可能避免室内漏水的问题。

    不管工作有多忙,拉近和居民的距离都是胡浩最看重的,多办些公益活动,通过这些活动,让居民认识物业,也让物业工作人员认识居民,倾听居民的声音。

    时间长了,他和不少居民处成了朋友,经常有居民拿着自家做的好吃的来办公室看望他。还有一次,胡浩为孩子上幼儿园的问题焦头烂额,就在朋友圈里抱怨了一句,没想到就有居民私信问他:“小胡,孩子上幼儿园的问题还没解决吗?你说说,我说不定能帮上忙。”胡浩特别感动,“没想到做物业工作这些年,还能有意外的收获。”

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▲胡浩在小区里日常巡视,并随时记录发现的问题。

    2021年,他收到丰台街道的通知,他被居民投票选举为丰台区人大代表。一开始,他又激动又惶恐,怕承担不了居民的厚望。后来,时不时有居民找到他向他反映诉求,也开过几次选民见面会,他发现,人大代表其实和物业工作有许多相似之处,都是倾听居民的诉求,寻求解决的渠道。每次选民见面会上,十几个选民纷纷提出诉求,“小区里的电动充电桩实在不够用”“能不能增设一些社区服务中心”......胡浩每次都拿着笔记本,把他们的诉求记录下来,“我会尽我可能反馈,希望每个诉求都能有回音。”

    走在小区里,总有居民拦下来胡浩打招呼,遇到去物业找他的,他也总是请到办公室喝杯茶坐坐。“不管是做物业的本职工作,还是做人大代表,居民们认识我、信任我,有什么话都愿意对我说,这是我最感到骄傲的事。”

 

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